Schlechte Google-Bewertung - und jetzt?

Fangen wir ganz von vorne an: Praktisch alle potenziellen Kund*innen nutzen heute Google als Suchmaschine und Google zeigt neben eurem Eintrag auch eure Bewertungen an. Die allermeisten Nutzer*innen sind dauerhaft in ihrem Google-Profil eingeloggt, eine Bewertung für euer Restaurant oder euren Laden ist also wirklich nur einen Tipp auf dem Display des Smartphones entfernt. Umso schneller ist man daher auch bereit, Lob oder Gemecker festzuhalten. Wie das bei uns Menschen leider oft so ist, sind Kund*innen eher mit Kritik bei der Hand als mit einer Hymne auf euren Service, Motto: "Nicht gemeckert ist doch genug gelobt."

Manchmal schade, aber einfach eine Tatsache. Hier könnt ihr aber zum ersten Mal einhaken: So abgedroschen es sein mag, bittet um gute Bewertungen! Nach einer netten Interaktion oder einem freundlichen Mailkontakt kann man ruhig auch mit "Hey, und wenn's Dir gefallen hat, bewerte uns doch einfach" schließen. Denn das beste Mittel gegen schlechte Bewertungen ist immer noch: Gute sammeln!

Jetzt ist es aber passiert und der eine Stern von fünfen schaut grimmig aus der Liste. Was nun?

Allererster Schritt sollte sein: Schaut euch die Bewertung an. Hat jemand unkommentiert einen Stern dagelassen oder hat sich jemand seinen Frust von der Seele geschrieben?

Im zweiten Fall: Autsch. Niemand mag negative Kritik, daher durchatmen, ruhig bleiben und erstmal in euch gehen. Findet ihr euch in der Kritik wieder? Trifft die Bewertung euren Laden? Könnte es sein, dass die Bewertenden recht hatten? Stammt der miese Burger aus eurer Küche? Wird ein*e Mitarbeiter*in mit Namen genannt? Oder: Habt ihr den Namen über der Bewertung in eurer Patienten- oder Kundenkartei? Prüft den Vorgang und die Fakten! Schaut im System nach oder frag die Mitarbeiter*innen, was genau passiert ist.

Auch eine Option: Hat sich jemand vertan und beschreibt sein mieses Schnitzel - wo ihr doch eine vegane Suppenbar seid? Dann müsst ihr euch fragen: Liegt vielleicht eine Verwechslung vor? Oder ist die Bewertung am Ende gar nicht echt? Die Antwort ist wichtig, denn: Gefälschte schlechte Google-Bewertungen löschen lassen ist möglich! Dazu später mehr.

Erstmal loggt ihr euch in euren Google My Business-Account ein und geht an den nächsten Schritt: ihr reagiert.

Auf keinen Fall aus dem Bauch heraus protestieren oder eine lange Rechtfertigung verfassen. Bleibt konzise, freundlich und sachlich! Vielleicht ist ein*e Kund*in weg, aber es kommen neue und die lesen, was ihr hier schreibt. Jetzt ist wichtig:

1. Schnell agieren: Behaltet euer Profil im Blick und antwortet nicht erst Monate später auf eine miese Bewertung.
2. Individuell antworten: Keine Standardsätze. Jede Bewertung verdient eine eigene Antwort!
3. Kurz, aber knackig: Verliert euch nicht in Details, nervt die Kunden nicht mit langen Erklärungen. Die liest eh keiner.
4. Freundlich und sachlich: Wenn die Bewertung echt war, hat euch hier jemand etwas mitzuteilen. Jetzt müsst ihr signalisieren: Wir hören euch zu!
5. Kontaktmöglichkeit aufzeigen: Manchmal sollte man sich einfach nochmal ausführlicher austauschen, daher verweist auf Kontaktwege - am besten per e-Mail, da könnt ihr die Adresse nämlich direkt in eure Antwort schreiben.
6. Fehler zugeben: Manchmal läuft etwas echt schief - dann steht zu eurem Fehler! Entschuldigt euch und macht klar, dass das nicht euer Standard ist. Vielleicht könnt ihr hier auch eine Wiedergutmachung anbieten - da sind wir wieder bei der Kontaktmöglichkeit.
7. Don't feed the troll: Reagieren, aber wirklich, wirklich nicht reizen lassen. Ruhig, sachlich, freundlich. Kann man nicht oft genug sagen.

Die Bewertung ist unkommentiert? Dann kann man auf den einen Stern immer noch mit einem "Schade, dass es dir bei uns nicht gefallen hat. Wenn Du uns sagen magst, was wir besser machen können, schreib uns doch unter..." antworten. 

Jede*r mögliche Neukund*in sieht: Hey, so nett, wie die reagieren, können die gar nicht so schlimm sein. Die richtige Antwort auf eine schlechte Bewertung kann gute Werbung sein.

So, die Bewertung ist kommentiert, wie geht's weiter?

Wenn es eine echte Beschwerde war, nutzt die Kritik, um euer Business zu verbessern!

Jemand hat sich über eure unfreundlichen Mitarbeiter*innen beschwert? Macht dem Team nochmal klar, wie wichtig Kundenfreundlichkeit und Service sind. Ein*e Bewerter*in war mit dem Produkt unzufrieden? Schaut, was ihr besser machen könnt, vielleicht muss ja wirklich das Rezept geändert oder der Hersteller gewechselt werden. Ein*e Patient*in hat sich schlecht behandelt gefühlt? Bietet ein Gespräch an, nutzt die Chance, den ersten Eindruck zu korrigieren.

Kritik kann echt wehtun, aber das Feedback ist unbezahlbar: Wachst daran!

Die Bewertung ist fake? Geht dagegen an!

Google-Bewertungen löschen lassen

Es ist nicht immer einfach und manchmal wird Google euch nicht helfen wollen, aber ihr könnt die Löschung von Bewertungen beantragen. Das ist empfehlenswert, selbst wenn es keine Erfolgsgarantie gibt. Google hat bestimmte Anforderungen, wenn es um das Löschen einer Bewertung geht. Diese findet ihr hier, die wichtigsten Punkte sind aber:

• Fake-Bewertungen oder Spam: Jemand bewertet 31 Pizzaläden in ganz Deutschland innerhalb eines Wochenendes mit "War heute da, mieser Service!!!" Unwahrscheinlich, dass man so schnell so weit rumkommt. Oder jemand schreibt vom ekligen Schweineschnitzel im Veganerladen. Da kann was nicht stimmen: melden!
• Illegale/anstößige/sexuelle Inhalte oder Linkspam: "Die besten T***en der Stadt gibt's hier: LINK". Echt jetzt? Weg damit!
• Stark abwertende Bewertungen: "Die blöden W***ser waren sch***e" ist beleidigend. Müsst ihr euch daher nicht gefallen lassen.
• Verdacht auf Identitätsdiebstahl: Jemand bewertet unter dem Namen eurer Oma? Das ist nicht in Ordnung!
• Interessenkonflikte: Der schlechte Bewerter ist euer Haupt-Mitbewerber? Dann könnte man annehmen, dass er euch nicht fair bewertet - und Google sollte davon erfahren.
• Troll-Bewertung: Manchmal wollen Leute einfach Ärger machen - um des Ärgers willen. Melden, abhaken.

Wenn gar nichts mehr geht, hilft vielleicht der Gang zur Fachanwaltschaft. 

Wie stelle ich fest, ob eine Bewertung fake ist?

Euer erster Klick sollte auf das Profil des/der Bewerter*in führen. Dort ist nämlich zu sehen, welche Betriebe wo bewertet wurden - und wie viele Bewertungen ein*e Nutzer*in so schreibt. Das kann erste Anhaltspunkte liefern. Auch wichtig: Wie bewertet die Person sonst so? Immer nur negativ? Immer nur in der selben Branche? Wird am Ende immer auf die Konkurrenz verwiesen? Oder ist es einfach ein Troll? Google ist transparent, nutzt das aus!

Die Troll-Bewertung: was ist das?

Ob es vergrantelte Ex-Mitarbeiter*innen sind oder irgend jemand einfach Terror verbreiten möchte - manchmal wollen Rezensent*innen stänkern. Da wird ausgeteilt, was das Zeug hält, teilweise ohne jede Basis. Manchmal wird sogar einfach ganz dreist gelogen.

Trolle wollen eins: verletzte Reaktionen hervorrufen. Daher ist die beste Vorgehensweise: Trolle nicht füttern. Auch hier sachlich antworten, ruhig bleiben, ggf. melden und dann ignorieren. Selbst, wenn die Bewertung nicht gelöscht wird: Neuere Bewertungen werden das Geschwafel verdrängen. Trolle lieben Aufmerksamkeit und ignoriert zu werden, tut dem Troll am meisten weh. Euch erspart das viel Frust und Magengeschwüre. Don't feed the troll.

Was mache ich eigentlich mit guten Google-Bewertungen?

Erstmal: Freut euch! Jemand fand euch so gut, dass er ein paar freundliche Worte dagelassen hat. Schön! Also mit einem breiten Lächeln ins Google My Business-Profil einloggen und - ihr ahnt es schon - antworten. Ihr bedankt euch individuell, kurz und freundlich für die positive Bewertung. Enthält sie Kritik oder Anregungen? Dann geht kurz darauf ein und wieder: Hört euren Kunden zu und zeigt es der Welt! 

Ihr habt geantwortet, mit dem Team gesprochen und das Rezept der Burgersauce geändert? Dann ist es Zeit, zum Alltag zurückzukehren. Eine schlechte Bewertung ist nicht der Weltuntergang. Ausloggen, zurücklehnen, sich auf neue Kunden freuen!

Der andere Weg: outsourcen

Neudeutsch für: Lasst das jemanden machen, der sich damit auskennt. Uns zum Beispiel. Wir bieten euch Unterstützung bei der Verwaltung eures Google My Business-Accounts und im Bewertungsmanagement. Das heißt: Wir besprechen mit euch, wie wir auf Bewertungen antworten sollen, geben (wenn nötig) Kritik weiter und stellen sicher, dass auch Lob nicht im stressigen Geschäftsalltag untergeht. Wir sind euer Filter und eure Kommunikationsoffiziere und wir arbeiten eng mit Fachanwält*innen zusammen, die sich mit der Materie auskennen.

Ihr könnt Unterstützung bei euren Google-Bewertungen gebrauchen? Dann meldet euch bei uns! Unter pole-position[at]drive.eu sind Stephan Probst und Claas Beuke gerne für euch da.