So, die Bewertung ist kommentiert, wie geht's weiter?
Wenn es eine echte Beschwerde war, nutzt die Kritik, um euer Business zu verbessern!
Jemand hat sich über eure unfreundlichen Mitarbeiter*innen beschwert? Macht dem Team nochmal klar, wie wichtig Kundenfreundlichkeit und Service sind. Ein*e Bewerter*in war mit dem Produkt unzufrieden? Schaut, was ihr besser machen könnt, vielleicht muss ja wirklich das Rezept geändert oder der Hersteller gewechselt werden. Ein*e Patient*in hat sich schlecht behandelt gefühlt? Bietet ein Gespräch an, nutzt die Chance, den ersten Eindruck zu korrigieren.
Kritik kann echt wehtun, aber das Feedback ist unbezahlbar: Wachst daran!
Die Bewertung ist fake? Geht dagegen an!
Google-Bewertungen löschen lassen
Es ist nicht immer einfach und manchmal wird Google euch nicht helfen wollen, aber ihr könnt die Löschung von Bewertungen beantragen. Das ist empfehlenswert, selbst wenn es keine Erfolgsgarantie gibt. Google hat bestimmte Anforderungen, wenn es um das Löschen einer Bewertung geht. Diese findet ihr hier, die wichtigsten Punkte sind aber:
- Fake-Bewertungen oder Spam: Jemand bewertet 31 Pizzaläden in ganz Deutschland innerhalb eines Wochenendes mit "War heute da, mieser Service!!!" Unwahrscheinlich, dass man so schnell so weit rumkommt. Oder jemand schreibt vom ekligen Schweineschnitzel im Veganerladen. Da kann was nicht stimmen: melden!
- Illegale/anstößige/sexuelle Inhalte oder Linkspam: "Die besten T***en der Stadt gibt's hier: LINK". Echt jetzt? Weg damit!
- Stark abwertende Bewertungen: "Die blöden W***ser waren sch***e" ist beleidigend. Müsst ihr euch daher nicht gefallen lassen.
- Verdacht auf Identitätsdiebstahl: Jemand bewertet unter dem Namen eurer Oma? Das ist nicht in Ordnung!
- Interessenkonflikte: Der schlechte Bewerter ist euer Haupt-Mitbewerber? Dann könnte man annehmen, dass er euch nicht fair bewertet - und Google sollte davon erfahren.
- Troll-Bewertung: Manchmal wollen Leute einfach Ärger machen - um des Ärgers willen. Melden, abhaken.
Wenn gar nichts mehr geht, hilft vielleicht der Gang zur Fachanwaltschaft.
Wie stelle ich fest, ob eine Bewertung fake ist?
Euer erster Klick sollte auf das Profil des/der Bewerter*in führen. Dort ist nämlich zu sehen, welche Betriebe wo bewertet wurden - und wie viele Bewertungen ein*e Nutzer*in so schreibt. Das kann erste Anhaltspunkte liefern. Auch wichtig: Wie bewertet die Person sonst so? Immer nur negativ? Immer nur in der selben Branche? Wird am Ende immer auf die Konkurrenz verwiesen? Oder ist es einfach ein Troll? Google ist transparent, nutzt das aus!
Die Troll-Bewertung: was ist das?
Ob es vergrantelte Ex-Mitarbeiter*innen sind oder irgend jemand einfach Terror verbreiten möchte - manchmal wollen Rezensent*innen stänkern. Da wird ausgeteilt, was das Zeug hält, teilweise ohne jede Basis. Manchmal wird sogar einfach ganz dreist gelogen.
Trolle wollen eins: verletzte Reaktionen hervorrufen. Daher ist die beste Vorgehensweise: Trolle nicht füttern. Auch hier sachlich antworten, ruhig bleiben, ggf. melden und dann ignorieren. Selbst, wenn die Bewertung nicht gelöscht wird: Neuere Bewertungen werden das Geschwafel verdrängen. Trolle lieben Aufmerksamkeit und ignoriert zu werden, tut dem Troll am meisten weh. Euch erspart das viel Frust und Magengeschwüre. Don't feed the troll.
Was mache ich eigentlich mit guten Google-Bewertungen?
Erstmal: Freut euch! Jemand fand euch so gut, dass er ein paar freundliche Worte dagelassen hat. Schön! Also mit einem breiten Lächeln ins Google My Business-Profil einloggen und - ihr ahnt es schon - antworten. Ihr bedankt euch individuell, kurz und freundlich für die positive Bewertung. Enthält sie Kritik oder Anregungen? Dann geht kurz darauf ein und wieder: Hört euren Kunden zu und zeigt es der Welt!