Social Media: Speed 2 Communicate

10/19 Unternehmen und Agenturen - wie sie mit Social Media gut zusammen arbeiten

Ein wichtiger Punkt in der Social Media Kommunikation ist Speed, Geschwindigkeit. Beiträge, Antworten, Dialoge sollen schnell, am besten in Echtzeit geführt werden. Wie kann man das am besten erreichen? Auch im Zusammenspiel zwischen Unternehmen und Agentur, den Dialogpartnern  und den Spezialisten? 

Die Anforderungen

Das Bild, welches entstehen soll, ist, dass ein Dialog unter Partnern stattfindet, die sich im besten Fall gut verstehen, aufeinander eingehen und so eine positive Beziehung zueinander aufbauen - so wäre es das Schönste!

  • Antworten müssen kompetent gegeben werden können. Fachkenntnisse, wahre Aussagen sind wichtig, die jederzeit überprüft werden können. Das ist die Kompetenz des Unternehmens. 
  • Beiträge sollen überraschen, gefallen, informieren, dem Gegenüber einen positiven Nutzen bringen. Sie so aufzubereiten, ist die Kompetenz des Spezialisten. Er hat die Ressourcen zur Produktion, die Ausbildung, fachlich geeigneten Mitarbeiter.
  • Im Konfliktfall müssen angemessene Reaktionen erfolgen können, wenn es extrem läuft: schnell, sofort, passend und konsistent. 

Es ist wie eine Bühne, eine Arena, in der ein Schauspiel gegeben wird, das nicht nur echt und realitätsnah "wirken" sondern richtig "sein" soll. Im Gegensatz zur klassischen analogen und digitalen Kommunikation ist es aber keines, das einem festen Drehbuch folgt, sondern gleicht mehr einem Improvisationstheater, in dem ständig Unvorhergesehenes passieren kann, zum Beispiel, weil jemand aus dem Rahmen abweicht und anderes tut als erwartet. Darauf bereiten wir uns vor. 

In der Arbeit gibt es dafür mehrere mögliche Modelle, zum Beispiel: 1. das Trainer-Coach-Enabler-Modell und 2. das Symbiose-Modell.

1. Das Trainer-, Coach-, Enabler-Modell

Agentur trainieren

Agenturen sind nicht mehr die alleinigen Macher, Kunden erwarten nicht mehr nur, dass alles von allein läuft - die Guten tun das sowieso nicht mehr. Sie wollen selbst agieren. Die Agentur ist Coach und Ermöglicher, damit die Unternehmen so viel wie möglich selber machen können.

  • Agenturen und Kunden planen die grundlegende Ausrichtung. Was sie zusammen erreichen wollen. Mit wem sie die Gemeinschaft aufbauen werden. Was die grundlegenden Überzeugungen dieser Gemeinschaft sind, das gemeinsame Glaubensbekenntnis ist.
  • Wie sie die Menschen erreichen. Über welche Kanäle die Unternehmen mit ihren Partnern kommunizieren: Pinterest, LinkedIn, Xing, Facebook, Instagram, YouTube, Twitter und WhatEver ...
  • Welche Bilder sie einsetzen. Welche Sprache sie benutzen. Dafür legen Agentur und Unternehmen gemeinsam die Syntaktik und Semantik fest: Welche Zeichen und Folgen eingesetzt werden. Wann das passiert. Welche Rituale wichtig sind, um die Gemeinschaft zu festigen und sich selbst zu vergewissern.
  • Agenturen und Unternehmen üben zusammen das selber Machen. Wie Coaches und ihre Leistungssportler trainieren die Agenturen mit den Unternehmen zusammen Abläufe und Sequenzen: Texte formulieren, Bilder schiessen, Videos aufnehmen, Antworten geben, Fragen stellen. 
  • Die richtige Haltung finden. Damit Sprache, Bilder, Filme und das gesamte Gespräch die richtige Basis haben. Denn sie müssen spontan reagieren können. Das macht man am Besten aus sich selbst raus und dafür müsste man lernen. (Und das macht Spaß, versprochen!)
  • Ständige Leistungskontrollen. Damit immer auf Topniveau gespielt wird, a) als Selbstkontrolle intern, b) durch den externen Partner. 

Worauf man hier achten muss:

  • Frische Impulse von außen tun immer gut. Genau dafür holen sich Unternehmen ja externe Spezialisten hinzu: dass sie immer wieder neue und gute Ideen einbringen, was Überraschendes zeigen, die Kommunikation nach vorn bringen. 
  • Kontinuität, eine Regelmäßigkeit in die Aktionen und Beiträge bringen. 
  • Eigene Ressourcen kosten ständig Geld - und sind sie auch ausreichend durch den eigenen Bedarf ausgelastet? Der Spezialist hat fährt eine Mischkalkulation, kann seine Kameras, Maschinen, Software und Mitarbeiter auch für andere Aufgaben einsetzen. 
  • Die Qualität der eigenen Beiträge soll immer hoch sein. Haben die eigenen Mitarbeiter neben den guten Absichten die Qualifikationen und Erfahrung dazu? Bekommen sie im eigenen Unternehmen ausreichend kreativen Input von außen? Agenturen und Medienunternehmen sind selbst sehr nach außen orientiert, pflegen entsprechend offene Kulturen, ohne die sie nicht existieren können. Das ist bei vielen Unternehmen genau anders herum und muss auch so sein.  

2. Das Symbiose-Modell

Dieses Modell entspricht mehr den klassischen Arbeitsmodellen in der Kunde-Agentur-Beziehung. Die Agentur als Spezialist kümmert sich um die fachgerechte Erstellung der Inhalte, Beiträge, Texte, Bilder, Videos, Antworten. Das Unternehmen gibt die grundlegenden Leitlinien vor. Die Konzept- und Planungsarbeit wird also, wie sonst auch, von beiden zusammen geleistet. Der Unterschied ist in der täglichen Arbeit. Damit die erforderliche Konsistenz erreicht wird, muss der Spezialist in das Unternehmen hineinwachsen, eins mit ihm werden können, alle direkten Drähte nutzen können, die sonst zentral bei einem oder wenigen Ansprechpartnern zusammenlaufen. Prozesse müssen dafür eingespielt werden, geübt, ein Pool an Fragen und Antworten ist aufzubauen, Aktions- und Reaktionsmuster sind vorzuplanen, damit schnell, richtig und gut agiert und reagiert wird.

Dieses Modell der Arbeit geht weit über das "Workbench"-Modell hinaus, in welchem die Agentur als verlängerte Werkbank des Unternehmens arbeitet. Hier benötigt der Antwortende, also die Agentur, ein gewisses Maß an Autonomie in der Beantwortung und Aktion. Das Unternehmen gleichtzeitig muss sich sicher sein können, dass der Spezialist in exakt seinem Sinne antwortet. Der Spezialist wird also zunehmend eins mit dem Unternehmen, verschmilzt mit ihm. Das Unternehmen wächst in die Agentur hinein und wird Teil davon. 

Worauf man hier achten muss:

  • Ein solches Modell benötigt Stabilität - in personellen und finanziellen Ressourcen. Zusammenwachsen kostet Zeit und erfordert Verlässlichkeit. Sonst funktioniert es nicht gut. 
  • Es muss auch Reibungen geben können. Wenn eine Partnerschaft gut funktionieren soll, ist es erforderlich, dass unterschiedliche Ansichten geben kann, z.B. wie in einem kritischen Einzelfall reagiert wird. 
  • Gute und schnelle Prozesse - keine langen Abstimmungs- und Freigaberunden.
  • Klarheit und Sicherheit in allen Aussagen, in der Sprache, in den Bildern und Texten.
  • Hohe Qualität, gute Fehlerkontrolle, ständig Testen.

Wie man sich einen schnellen Kanal gut aufbaut

pole-position(at)drive.eu - für Speed in der Kommunikation.