Unser Support bei Störungen und Erreichbarkeit

29/06/21 DRIVE ist immer erreichbar!

Schnelle Reaktionszeiten

DRIVE steht für schnelle Reaktionszeiten per Telefon, vor Ort, per Mail, ganz so wie es Ihr Projektvorhaben am effektivsten nach vorne bringt. Auch kurzfristige Meetings können aufgrund einfach und unkompliziert realisiert werden - digital sehr schnell mit unseren Tools. Mit Blick auf eure gewählten Systeme bieten wir euch auch gerne Schulungen für weitere Mitarbeiter und spezifische Beratung an. Eure bereits bekannten Ansprechpartner stehen euch mit Unterstützung spezieller Fachkräfte gerne zur Verfügung. Auch die Konzeption, der Aufbau und die Einrichtung von Webserversystemen nach individuellen Anforderungen werden durch DRIVE geleistet.

Hosting und Sicherheit

Je nach Bedarf kümmern wir uns gerne um laufende Sicherheits-Updates, Überwachung und Kontrolle des Hosting-Providers, 24/7-Überwachung und -Support der Systeme hinsichtlich Updates und Fehlerbehebungen. Dafür ist auch die Kommunikation und Erreichbarkeit des Supports bei DRIVE wichtig!

Kommunikation und Erreichbarkeit des Supports

1. Per E-Mail
   a. an den Projektverteiler
   b. außerhalb der Geschäftszeiten, an Wochenenden und Feiertagen:
       i. ein zusätzlicher E-Mail Verteiler
2. Telefon
   a. Büronummer: 0511 640 706 0
   b. Direktdurchwahl zum Projektleiter
   c. außerhalb der Geschäftszeiten, an Wochenenden und Feiertagen:
        i. Notfallnummer außerhalb der Öffnungszeiten

Wir haben Servicezeiten zu unseren Geschäftszeiten und auch außerhalb der Geschäftszeiten - Sonn- und Feiertage inklusive. Ein Online-Shop muss immer funktionieren, Websiten auch - wir helfen bei seltenen Ausfällen.

Reaktions- und Antwortzeiten

Die Antwortzeit ist definiert als die Zeit zwischen dem erneuten Empfang einer Fehlerbenachrichtigung über die eingerichteten Kommunikationskanäle (siehe Kommunikation zum Support) und der Antwort der Agentur auf diese Benachrichtigung. Die Agentur garantiert eine Reaktionszeit von vier Stunden während der Geschäftszeiten.

Reaktionszeiten beginnen ausschließlich mit Zugang der entsprechenden Meldung oder dem Eintritt des vereinbarten Ereignisses während der vereinbarten Servicezeiten und laufen ausschließlich während der vereinbarten Servicezeiten.

Außerhalb der Arbeitszeiten und an Wochenenden haben wir eine weitere E-Mail Adresse an unser IT Team. Ergänzend gibt es für unsere Kunden eine Notfallnummer. Anhand der Störungsmeldung handelt unser IT Team sehr zeitnah.

Störungsmeldung

Bei Störungsfällen kommt eine Fehlermeldung an den Projektverteiler. An diesen sind mindestens drei Mitarbeiter angebunden, die diese Fehlermeldung erhalten. Die Störungsmeldung enthält folgende Punkte und erfolgt durch unsere Überwachung, z.B. Monitoringsystem für Notfallbereitschaft oder besagte Kundeninfo an DRIVE bei weiteren Fehlern außerhalb des Monitorings.
Wichtig Inhalte sind:

• Um was für eine Störung handelt es sich?
• Zusendung der originalen Fehlermeldung, mindestens als Screenshot
• Welches System wirft den Fehler aus? Art des Browsers, System, CMS

Die Ausfälle werden bei uns dokumentiert und kommuniziert.